-- 于无声处见真章

北京2015年3月12日电 /美通社/ -- 近日，欧洲某国高级政要访华，引起国内众多媒体的关注。离开中国前，他特别对参与保障此行的金鹿公务航空给予了高度的肯定和赞扬。

对于保障国家级重要航班，金鹿公务早已不陌生，早在1996年，著名的美国前国务卿基辛格就曾搭乘金鹿公务包机。之后，包括比利时王储、日本前首相海部俊树、前世界银行行长佐利克、前国际奥委会主席罗格、经济大鳄索罗斯、前联合国秘书长安南、潘基文和前美国国务卿赖斯在内的众多世界知名政要，均将金鹿公务列为中国之行的首选。近年，马来西亚和沙特王室也成为了金鹿公务的常客。2013年，金鹿公务还保障了著名球星贝克汉姆的访华任务。

金鹿公务成立于1995年，是中国最早专注于公务包机飞行的航空公司，也是中国公务机行业的开创者和引领者。2001年，金鹿公务成为亚洲规模最大的公务机公司，并通过自身快速的发展，将“最大”这个称号保持至今。近年来，金鹿公务开始深耕管理，在服务上紧抓用户需求，引入国际化的服务标准，力争将“最好”这个烙印再深深刻进每个客人的心里。

不是“奢华”，而是“个性化”

说到公务机，大家首先想到的是“尊贵”和“奢华”。但在金鹿公务，有点经验的人都不这么看。按照他们的话说，“每个公务机客人每次出行的背景、目的和心情都不一样，所以我们关注客户每次独特的需求”。这样，“私人订制”就成了金鹿公务着力追求的服务方向。每个客户的每个航班都被当作一个独立的产品，在飞行任务确定后马上形成一个个相对独立的“专项”保障小组，小组成员来自飞机运行和服务所需的各个方面，而小组也对客户提出的大部分需求有决策权。这样，大到飞行任务的整体安排，小到某一客人在飞机上的阅读书目，都能得到最大限度的保障。

而“私人订制”的最高境界，是“做到客人开口之前”。一次为期一周的欧洲飞行，在到旅行最后一站的途中，金鹿公务乘务员在上餐的时偶尔听到客人轻声叹了口气，马上意识到可能是一路的西餐，客人吃腻了，她决定下一程飞行一定要满足客人的口味。飞机落地后，她把这个想法告诉了机长。于是，全组人顾不上休息，马上找中餐馆。那次她们落地的城市是罗马尼亚的摩尔多瓦，找遍了全城，终于发现了唯一的一家中餐馆。第二天早上，大家来到餐馆试餐，发现口味完全不对。失望之余，机组跟金发碧眼的服务员聊起天来，才知道原来他们唯一的一名华人厨师当天没上班，便马上请餐馆老板把这个华人厨师找来，终于做出了地道可口的中餐。后来在飞行中，客人看到热腾腾的中餐，非常开心和激动，欣然题字“金鹿，飞翔在我们心中”。

不是“奢华”，而是“国际化”

“服务不光是‘个性化’的，更是‘标准化’的，”这两个一般人看来相互矛盾的词，在金鹿公务的服务体系中实现了辩证统一，“因为没有标准的个性化不能保证每次服务的品质，而我们的‘标准化’主要指细节。”

在金鹿公务，各类客户需求以及对这些需求的满足情况都转化为服务督察数据，在每个航班落地之后48小时内汇总到一起，由后台专人进行监督和分析。这些数据有些来自客人对服务情况直接的量化评分，有些来自于服务人员的经验和教训，有些甚至是跟飞行不太有关的各种建议。所有这些信息都被有效的管理起来，经过逐条归纳，反复论证，最终形成了具有一千多项服务细节要求的《服务指导书》，比国际上最苛刻的五星航空公司标准还多了几百条。这样的标准，又由经过被严格挑选和训练的，被称作“旅行管家”的乘务员来实施，确保每个接触过金鹿公务的客人都获得完美体验。

一次一个美国老太太包了金鹿公务的波音737从北京去丽江，邀请世界各地的朋友到中国旅游，对机上服务的要求特别高：客舱要布置成客人家庭的氛围，光酒水就要求南非的干白、干红、黑方威士忌、伏特加、金酒、朗姆酒、水晶香槟、圣培露矿泉水等，酒杯还必须干净并每次更换。面对如此高的服务要求，执行任务的四个旅行管家眉头都没有皱一下。充分准备，除满足客人提出的所有要求外，还根据外国客人爱喝低温饮料的特点主动加配了冰块。但飞机上空间小，不能大量放杯具，她们就在飞机上洗，洗完再把杯子仔细擦亮再放到贵宾推车上供客人使用。航班结束，金鹿公务的细致准备和旅行管家在服务中每一举手一投足体现出来的专业性，让非常挑剔的客人也非常满意。

严格的“国际化”标准为金鹿公务近年屡获国际殊荣，2011年美国《Global Traveler》评选金鹿公务为“2011年度亚洲最佳公务机公司”。2014年，英国知名旅游行业认证机构WTA也授予金鹿公务“亚洲领先公务机公司”和“中国领先公务机公司”称号。

不是“奢华”，而是“私密”

而“个性化”和“标准化”都不能解决的问题，是客户对“私密”的要求。很多公务机客人都很有影响力，也很低调，保证行程信息不泄露往往是他们的第一要求。

在金鹿公务，保守客户的隐私不泄露是要求每位员工必须做到的基本原则，有严格的制度保证，每一个参与航班保障的员工，在培训中都必须特别学习。对于一些重要航班，客户名称和客人姓名往往都是以代号代替；甚至，有时航班保障小组的成员在航班保障过程中，只能知道客人的服务要求，而不知保障的究竟是什么人。对于一些特别重要的客人，公司会要求员工舍弃邮件、电话等方式，只有见面才能沟通服务细节。

客人对“私密”的要求也体现在飞行中的空间感上，旅行管家服务时发出的一点声音，或者在不恰当的时机进入客舱，都会打扰客人的休息或交流。对于刚刚从事公务机服务的新人来说，这是个大难题，但金鹿公务多年服务重要客人的宝贵经验，恰恰使问题迎刃而解。

2015年是金鹿公务安全运行20年，其足迹已遍及全球170多个国家的700余家机场。长期的积累和不断的探索，使这家“中国第一”、“亚洲第一”的公务机公司完成了上下游产业的拓展。现在，金鹿公务正凭借非同一般的个性化服务能力，立志成为“国际化的高端生活方式服务商”，为中国再创建一个世界级航空品牌而努力。

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