每逢节假日，各大旅游景点周边的酒店往往一房难求。巨大的市场需求，不仅让各类新开的酒店如雨后春笋般涌现，也直接促进了包括去哪儿、途牛等各类OTA（在线旅行社）平台的迅猛发展。作为连接旅客和酒店之间的桥梁和纽带，OTA一方面为旅客预定适合自己需求的酒店提供了极大便利，同为也为入驻平台的各类酒店实现了导流，OTA平台也能从中受益，可谓皆大欢喜。

       和淘宝的卖家评论功能一样，顾客的评论往往是旅客在OTA平台上选择预定酒店的重要参考依据，因而店家对顾客的评价格外重视，生怕客户给了差评影响了自己的口碑，对于卖家给出的差评很多店家也是想尽办法进行解释和弥补。

OTA顾客评论 一言难尽的“双刃剑”

       近日笔者在“去哪儿”网站上搜索上海迪士尼乐园周边的酒店时，偶然发现一个有趣的顾客评论的帖子，觉得很有必要和大家分享一下，也许这个事情也值得引起行业的反思。

       事情说来也简单，一位旅客春节期间在去哪儿上预定了小时代酒店的房间。入住后该旅客整体感觉不错，老板的服务也很给力。结果该旅客在OTA平台上写卖家评论时，因为一些诸如浴室积水、莲蓬头漏水、沐浴露按键有点坏等细节问题而给了该店家一个差评。结果，店老板看到该评论后，高度重视、十分紧张，连夜对该旅客进行了回复，详细陈述了从专车免费接旅客住店、接送旅客去迪士尼乐园以及送旅客去机场的全过程。期间，店老板还为旅客支付了的打的费用，并免费赠送了矿泉水等，细节服务也是可圈可点。

       这里，有必要为大家简单介绍下这个小时代主题公寓酒店。这家依靠OTA平台做得风生水起的主题酒店距离迪士尼乐园和地铁站均在3公里左右，离浦东国际机场也仅20分钟车程，交通还算比较便利。酒店各项配置齐备，卡通风、浪漫风等各种主题的房间很有吸引力。更重要的是，这家酒店的服务很有特色，例如免费班车接送地铁站、迪士尼景区等等。虽然区位优势不是很明显，但这家酒店自2017年开业以来凭借优质的服务生意一直不错，房间规模也从最初的十来间扩展到了88间，而且在网上的评价普遍不错，形成了一定的口碑。

不客观评论  OTA平台该如何对待？

       作为一个旁观者，在看完店老板长达数千字的回复后，笔者深感店家经营之用心良苦，也默默地觉得网上的好评对他们而言可谓是实至名归。当然，笔者这里也不是一味地偏袒该店家。不可否认，店家的服务也并非无可挑剔，如保洁阿姨没有及时给该旅客更换床单被套、洗浴设施也没有及时维修等等。但如果考虑到这是春节高峰期，是酒店业一年中人手最紧张但业务最繁忙的节点，保洁阿姨无一不是加班加点超负荷运载，服务难免会出现差错。如果整体的服务都还不错，那么顾客在给评价时是否应该怀一颗宽容之心，多理解店家瑕不掩瑜的出彩之处？

       另外，我们还要思考的是，对于旅客有失公允的评价，卖家在进行详细解释和说明后，OTA平台该持何种态度？是放任不实评价的继续存在还是在经过评估后将评论进行删除，还店家一个公道？互联网时代，传统的酒店和顾客之间的关系也发生着新的变化，同行竞争的加剧、网上评价的日益重要，让酒店经营者不得不提高服务水平，提升性价比，才能赢得口碑、赢得市场，这对顾客而言其实是大有裨益的。与此同时，顾客在享受上帝般的待遇和服务时，是否也应该客观理性地给出评价，不贬损不溢美，让店家既能有满足感、成就感，也能自我鞭策，精益求精？