▲晶华酒店(图／取材晶华酒店官网)

文／产经研究室主任戴国良、研究员高筱慈

随着商品销售数字化的兴起，属传统产业的观光饭店业者也日益重视数位行销，一方面除了找出最佳的科学化方法维系忠诚顾客，同时也要吸引新客户到访，产生更多商机。有别于其他饭店业者，晶华酒店可说是业界数字化脚步最快，其数位行销部门早已成立10年之久，透过实行数位行销，以符合消费者族群对网络的依赖性及网络订房消费行为。

完善服务与优惠提高回客率
晶华酒店于3年前开始推动第一线同仁将输入客户基本资料做为标准作业流程，藉而让数位行销部得以透过会员资料的运用来满足客户需求，提供最适切服务。

晶华酒店数位行销部经理陈胜璨表示，2012年《个人资料保护法》施行前，晶华已累积会员总数约50万笔，但因个资法缘故，多年累积的资料无法再行运用。晶华于是自10月起从头开始，透过订房部、七间餐厅、节庆活动产品预定会员、网络会员、晶华国际联谊会Silks Club会员、丽晶精品会员、沐兰SPA会员，以及秘书俱乐部 YOURS Club会员等饭店相关部门，逐一征求消费者同意后建立新的会员资料。

陈胜璨强调，“重头做起虽辛苦，但一定要尊重消费者，遵守法令。”晶华目前已有数千笔会员资料，开始逐步依据不同的会员性质提供不同的电子报内容与促销情报。

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陈胜璨表示，落实会员资料建立，对提升服务品质的帮助很大，“若部门经理不在时，可借由已输入的资料让其他同仁透过客户的消费及饮食型态做追踪以及服务。例如，客户A喜欢吃六分熟牛排，或者客户B喜欢坐在窗边用餐等等消费行为。”

此外，透过电子报的行销方式，会员的回客率成效良好，比如在中秋节推出“晶华月饼”及过年的“晶华年菜”，网络订购占了商品业绩收入的2成，而节庆相关的订购单一年约有3000万的业绩。

优化网站、经营社群双轨并进
数位行销部除了运用顾客资料落实服务晶华会员，同时也透过官方网站优化及社群广告在知名搜寻网站提升网络订房率，并透过经营社群网站来维护固定会员及客户群。

陈胜璨指出，“以往消费者在网络上订饭店会选择一般的大型订房网站，但这些订房网站会向饭店业者收取手续费，导致订房费用成本变高；因此我们积极的实行晶华酒店网站优化来让国内、外消费者直接透过晶华酒店官方网站来订房，我们也可以透过网站优化来降低成本并回馈客户。”

▲晶华酒店发展数位行动服务，手机上可以预订住房(左图)，优化官网是数位行销的一环(右图)。(图／记者陈世昌摄)

目前晶华的网络订房率约占两成，透过旅行社的订房率则占了四成，由于晶华酒店地理位置在台北市中心地区，因此入住的客人主要倾向国外商旅及日本观光团。 今年晶华酒店将网络订房率目标提升至三成。

值得一提的是，晶华酒店旗下的平价商旅“捷丝旅 Just Sleep”也透过网站优化的实施，网络订房率也达两成，主要客人为新加坡与香港背包客。

网络订房不仅可在晶华酒店的官方网站订购，目前也针对智能手机及IPad的使用习惯提供国外客户从晶华酒店网站导入专属英文订房页面。

董事长潘思亮全力支持数字化行销
陈胜璨表示，“董事长潘思亮曾多次强调，一家饭店不论是新的或是旧的，最重要的仍是服务，董事长非常重视顾客的意见，认为顾客的声音才是真实的声音。”，晶华会根据住房的客户透过Email寄送顾客意见表，来了解客户是否满意客房或餐厅的清洁度、餐饮满意度及服务品质。晶华将客户住房及用餐后的建议与意见列入为最重要的环节之一，以便确实地倾听到客户的声音及拟定改善措施。

晶华酒店今年致力的目标之一，是维护及提升晶华丽晶国际酒店集团形象与整体化服务。今年晶华酒店从新加坡引进全新客户关系管理系统来共同维护晶华酒店以及国内旗下的晶英酒店、捷丝旅商旅会员资料，使彼此能够共享与共用会员资料及集团资讯。

如今数位行销已经积极地实施中，并持续透过整合会员管理及网站优化提升目标。陈胜璨认为，“数位行销部至今能够顺利及稳固的推动工作，因素是透过董事长潘思亮的支持与独特的思维，以及当初积极实施输入客户资料纳入标准作业流程来累计会员名单。”

晶华酒店今年希望透过新的平台、新的行销管道与确实的聆听客户意见与反应，以提供更完善的会员维护与提升服务品质来巩固丽晶国际酒店集团的企业形象以达到更好的客户关系经营与事业。