去旅行，买了机票，却无法上机？到底是因为什么原因呢？遇到这样的情况又可以怎样处理、解决？美国联合航空昨天一架由芝加哥起飞的飞机，就发生了一件骇人听闻的事 － 机上航班座位爆满，一位乘客被航警强行拖下飞机，更被撞至口部流血，让人吃惊。
为什么会有这样的事情发生呢？首先，我们就要从“超卖”这个概念开始说起。所谓“超卖”，即是说航空公司售出的机票数目多于其座位的总数，例如说航班共有 4,000 个经济客位，航空公司卖了 4,100 张机票，多出来的，有的可能没有乘搭该班航机 (No Show)，有的可能会获得免费升级机位的机会或获得赔偿，以腾空座位。而今次联合航空事件，跟一般的超卖情况有点不同，就是所有乘客都已经上机，但有 4 名机组人员座位，所以才开始要求已上机的乘客下机，最后引致了客人被拉下机的事件。所以说，在“超卖”之外，今次他们的Crew Control、Seat Control 都是一个大的问题。
而根据美国交通部的规定，航空公司需先寻求自愿放弃订位旅客并给予补偿，并不能违反旅客意愿拒绝旅客搭机。但怎样去决定谁先下机呢？每家航空公司都会有其次序，一般来说，如果是该航空公司的贵宾、会员，又或是是旅行社的团票，被叫下机的机会较少。举个例说，同样有飞美国的长荣航空的说明如下：
在未有足够的志愿者情况下，乘客可能会按照以下顺序，非自愿性被迫拒绝登机：
- 非长荣航空公司开立之酬宾或折扣机票乘客。
- 长荣航空公司开立之酬宾或折扣机票乘客。
- 非航空公司持有酬宾或折扣机票乘客, 政府督导检查员除外。
- 一般乘客 (不包括志愿者) 持最低票价类型之乘客优先。
根据香港的《商品说明条例》，虽然条文内的“不当地接受付款”可以规管航空公司超卖的情况，但法例同时又容许航空公司可以提供同等服务、安排退款及在合理时间作为免责理由。所以我们有时也会听到航空公司安排退款、转乘其他客机 + 赔偿来处理这些超卖的情况。到底要不要接受这些安排，就要看看自己的急切性和赔偿是否合理。
而今次的事件中，为什么当事人不肯自愿放弃机位呢？原因飞往目的地的航班，要隔天下午才会再次起飞，联合航空提出的补偿是 4 月 9 日在芝加哥的住宿，以及 400 到 800 美元现金。而当事人是一位医生，根据他在社交网络上的解说道自己需要于 4 月 10 日回到所属的城市工作，所以不愿意放弃。这点，无疑是联合航空处理不当，不能推诿责任至乘客身上。
其实，机票超卖航空公司固然有责任，更重要的，是在客人上机前好好沟通，了解清楚客人的需要。就如今次的事件，如果事前跟最后上机的几位乘客沟通好，就不会发生客人被赶下机的事情，这样的话就可以较大机会避免这种公关灾难了！毕竟公关灾难的出现，并不在于公关，而是公司本身是怎样的态度和服务，希望大家都可以引以为戒。
相关阅读
