文／李莘于
2012年10月重新开幕的日本东京车站饭店，引来不少讨论及关注目光，让属于本土的车站酒店，在跨国连锁酒店集团环伺的东京，创下超过80%的住房率。无论是建筑界或是铁道迷，都对于这间日本唯一可入住的重要文化财有高度兴趣。
关键，不在设备有多先进，而是一份情感。
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这对即将迈入100岁的东京车站来说，有两件事能够格外着墨，一是把过去这么长时间发生的故事在饭店铺陈出来；一是发自内心的服务。
日本得到诺贝尔文学奖的大文豪川端康成，在《身为女人》中写道：“透过窗外的铁网，可以看到下面进站口的全貌。检票口人来人往、熙熙攘攘。进站口的圆屋顶有八个角，每个角都有一个小窗，这些就是三楼的客房。没想到，饭店居然把这样的房间都利用上了。‘在这里整天都看不够，天天都这么热闹，到处都是人……他们谁都不知道我在这里观察着他们。从这里不是可以了解形形色色的面孔吗？’”
这个书里的场景，就在东京车站饭店。不仅如此，国宝级推理小说家松本清张、江户川乱步，都不约而同选择东京车站正上方的车站饭店做为故事舞台，完成钜作，让这里多了份文学味。
虽然饭店在重新装修后，不特别强调他们曾入住过的房间，却不经意将这份情感连结巧妙呈现，像走廊的墙壁上挂着他们发表在杂志的作品，房客更可以在房间里找到当年文豪使用过稿子做成的便条纸。
文豪们钟爱可眺望火车站大厅、又可仰头欣赏美丽的屋顶浮雕的圆形拱顶景观房（Dome Side），现在正是车站饭店最热门房型。底下车水马龙，房里却寂静的惊人。其中一个独家美景就是末班列车出站后，车站铁门拉下，没人的车站大厅只剩灯光，映照着精致、气派浮雕，宛如深夜的美术馆。
至于，能将饭店故事表达出来、甚至变为感动的员工及服务，东京车站饭店也自有一套逻辑。
“我曾对一位建筑师说，你的工作真棒，作品会留在地图上，但他却反过来对我说：‘你们的作品是留在客人的心底、记忆里，更好。’”公关经理滨纯子说。
如日式旅馆般讲究的“おもてなし”（待客之道）服务也是他们的强项。因饭店在车站里，如果知道旅客是搭成田特快，饭店人员会亲自推车到月台迎接。
有次，正巧有庆祝结婚纪念日的客人入住，服务人员知道后，隔天早上在他们到车站中央屋顶空间的“The Atrium”用餐时，帮他们拍了纪念照，并瞒着他们，直到退房时才递出照片，还写着全体员工一人一句的祝福。
“我们没有关于服务的SOP，每位员工用他们自己的方式传达体贴。”像在长达300多米的走廊两侧墙上，就展示著关于车站和饭店的文化历史，服务员一边引领你到房间时，就会一边解说故事，在进房前就先进入百年饭店的时光隧道。
或许，当历史及故事够充足时，好好的说故事，触动人们的想像和情感，也就是一种诚挚的待客之道。
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