▲网友直击台湾旅客在日本机场的行为。（图／撷自ptt）

记者陈睿中、陈姿吟／综合报导

这几日日本饱受风雪之苦，不仅仅是当地居民生活受到影响，连赴日的游客与商务人士，也面临机场关闭的困境。但是许多有关于台湾乘客在面对机场关闭时的反应激动，甚至是大骂地勤之讨论文章，已经攻占各个网络讨论区，也在脸书之间流传不止。

网友在BBS PTT发文，内容显示在东京成田机场，看见接近百名台湾旅客包围航空公司柜台，带头几个像是旅行社导游的彪形大汉，对着一位女性地勤大吼大叫，机场警卫多次上前关心，外国游客纷纷侧目，“成功推广了台湾的知名度，完成一次漂亮的国民外交。”

该网友也在文章中表示，就算航空公司终于安排加班机之后，仍有旅客咆哮“我马上就要回去”、“把别人的票取消给我就好了嘛”、“叫外交部马上派专机来接”等内容。而周围的欧美籍旅客，则是镇定地等候机场恢复正常营运。

根据从事航空产业的友人私下表示，面对班机停驶时，旅客在候机时的不耐与愤怒是可想而知，但是令人不解的是：“面临如此重大气候问题，为何还有旅客宁可不顾生命安全执意起飞呢？”、“为什么要把不可抗拒的气候因素，怪罪在航空公司与地勤、空服机组人员身上呢？”

▲成田机场因大雪造成航班大乱，旅客利用气垫充当隔板入眠。（图／记者游t
如摄）

询问多名从事空服员、地勤等航空前线工作的友人之后，空服员M小姐即表示，其实过去在组员训练过程之中，都会有“前车之鉴”的震撼教育，也就是以影像与资料为辅，讨论曾经发生的不幸坠机事件。

借由这样子的过程，让组员深刻思考并且了解“只要一个小环节出错，就会导致巨大的安全问题”，而过去真实的案例在眼前上演时，许多受训组员会忍不住难过流泪。

因此每位航空公司的员工，对于飞安问题会比一般民众有更深刻的体验，也更会有坚守岗位的坚持与要求─“并不是不想飞，而是为了安全，真的不能飞”。

航空公司面临天气因素导致机场关闭时，也更焦急地希望能够尽快将旅客送至目的地，否则一连串的航班都会因此延迟；面对滞留于机场的乘客，航空公司往往也都会尽本身在当地可动用的最大资源协助，势必让旅客能够安心地等候。

根据他们表示，其实机组人员也是人，尤其在经过长达十数小时的飞行工作之后，往往比民众更想要回家，但是全机数百位乘客的生命安全，是不容许一丝差错，更不应该是要与天搏斗、向恶劣天气挑战的。

▲旅客在成田机场等候机场开放与侯补机位，仅能就地等候。（图／记者游t
如摄）

担任驾驶工作的G先生即表示，遇到大雪状况，飞机就需要利用除冰液除冰，而且在除完冰之后需在一定的时间内起飞；当风雪过大，远超过除冰液效果时，就不会贸然冒险飞行。

除了机身之外，机场道面也需要全部除过冰，所有进、离场的飞机都要听候指示排队，所以势必会延迟。就算除完冰之后，道面也会很滑，在一片雪白的状况之下，能见度也会变差，因此机场也绝对不会罔顾旅客安危，让飞机在恶劣气候中起落，而在外在环境不佳时，驾驶也更需要谨慎与细心。

也由于不论是驾驶飞机或是提供机上服务都需要高度的专注力，因此包括国际航空运输协会（International Air Transport Association，缩写IATA）的规定、《航空器飞航作业管理规则》…等等，对于飞航组员工作时间都有明定的规范，避免因为长时间工作之下，造成飞航组员注意力下降、体能不佳等情况，连带严重地影响飞行安全。

担任空服员的L小姐也表示，一般民众对于“组员超时飞行”可能有模糊的概念，但往往不清楚会因为超时工作而需要替换人员，可能因此再导致延迟或取消的情况发生，若客人无法理性并且理性了解实际状况的话，往往就会对航空公司产生不谅解。

▲为了让旅客有更舒适的候机环境，台湾机场多设有特色候机空间。（图／高雄国际航站官网）

面对因天气因素而停飞，M小姐表示，站在前线的立场，其实希望看到旅客的同理心与判断力。而人类的同理心与判断力通常是必须在头脑冷静的状态下才有机会产生；因此期望旅客第一步能够保持冷静，同时相信航空公司会妥善处理，如此旅客才能够有效的应变接下来的情况，也更能够以同理心看待航空组员。

“不理性的行为”，往往是台湾民众在遇到飞行状况时最容易发生的问题。

除了东京机场的事件之外，根据已经离开航空业的K小姐表示，部分台湾人认为文化水准较低的大陆二线城市乘客，其实在飞行过程当中表现都相当和善；相较之下，陆客比较不会钻牛角尖，也不易产生“你是不是看不起我？”、“你什么态度？”等抱怨，往往一句“没事儿”就会船过水无痕。

其中最明显的例子，莫过于其他国籍的机组人员，常会在简报会议当中相互提醒：“台湾旅客很容易用团结的群众压力，以维护自身权益为名，行粗鲁无礼要求之实。”

同样的状况，组员K先生也表示，大陆人虽然也爱吵，但其实并不会像是部分台湾旅客一样会在机场吵，并且一直认为要回台湾找媒体爆料，相对单纯与可爱许多。

▲个性直接的大陆旅客，在飞机上往往配合度更胜台湾乘客。（图／记者陈明仁摄）

另外一名H小姐也表示，虽然大陆客人有时比较无厘头一些，但其实很好沟通。例如遇到餐点选择不足时，大陆人通常都会一句“没事儿！”来接受组员的道歉，但是许多台湾人都坚持一定要吃到另一样真的已经没有的餐点。

此外，H小姐也指出，许多台湾领队也往往为了善尽职责、深怕客人觉得自己没有尽力，而去据以力争，往往造成不必要的误会；甚至有些客人连因为天气而延迟的情况，都要航空公司负责返台后续的接驳工作，实在是超出航空公司的业务范围。

虽然飞机上的乘客百百种，但是其实航空机组人员都是经过长时间的训练以及心理建设，足以承担各种的压力，以确保本身专业的素养。

M小姐即表示，本身以及同事们都认为，除了希望客人能够以同理心看待空服员之外，自己也会以同理心看待乘客，如此就能够理解为何乘客会紧张、急躁甚至动怒。

在彼此相互设想之下，除了乘客更能够了解“天气不佳关闭机场”、“超时工作”等等状况外，组员也就能够更妥善地去应变客人发生的问题，坚守飞安职责，这也才是一个真正专业的空服组员，也才能够让飞行之旅更加愉快。

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